智能+主动+融合

• 机器人基础智能性的提高，包括复杂语义、情感等等方方面面的理解能力；
• 更多细分行业、细分场景下的针对性解决方案；
• 除了机器人本身不断优化之外，将加强机器人（人工智能）对人工、呼叫、工单等板块的智能配合和辅助。

传统的客服是被动式的，客户有问题有需求就找上门咨询或沟通；现在的客服是半主动式的，除了个别主动推荐的功能之外，还是需要用户首先迈出第一步（点开咨询窗口、说出第一句话等）；未来的客服，包括机器人客服在内，应该是提供更主动的服务，在客户产生念头或意图之间，就能提前预判并实行主动沟通了。

目前更可期可见的融合包括渠道融合、功能融合、数据融合等，它从客户接入、到客户服务、最终在服务数据管理中实现全套融合。而在人工智能的推动下，未来的智能服务不仅仅局限于人与人、人与机机器客服，任何客户与产品、企业产生沟通关系的触点都可以融入更智能客服服务。

• 更智能的数据统计 ：跳出传统固化报表形式 ，联络中心实现全量采集服务数据 ，并通过各种指标和维度自定义生成报表 ， 快速生成结算报表；
• 多渠道数据及时获取 ，沟通更主动有效 ：在线客服系统能够获取搜索引擎访问信息、 客户浏览轨迹、 客户咨询的商品订单 ，在对话前精准掌握客户意向 ，沟通主动高效；
• 用户画像精准描绘 ，深度沟通触手可及 ：根据客户的行为方式 ，通过在线客服系统与CRM系统集成 ，形成完整的客户画像 ，轻松地与客户进行深度沟通 。